So klappt die Zusammenarbeit mit dem Hotel

Valerie Wagner HotelexpertinAls Eventmanager arbeitest du oft mit Hotels zusammen. Manchmal brauchst du „nur ein paar Zimmer“, manchmal das ganze Hotel. Und obwohl Event-Manager und Convention-Manager in der MICE-Branche arbeiten, manchmal sprechen sie eine ganz andere Sprache. Wer die Situation in einem Hotel besser versteht, der verhandelt auch besser und spart so Geld. Kennst du die Arbeitsweise deines Gegenübers klappt die Kommunikation einfach reibungsloser und du schonst auch deine Nerven und deine Zeit.  Wenn du dich also schon mehr als einmal gefragt hast, warum Zimmerpreise so undurchsichtig sind, wann der günstigste Buchungstermin ist oder wie du ein „Goodie“ rausschlägst, dann ist dieser Blogbeitrag genau das Richtige für dich.

#eventprofs #location #hotels Wer die Situation in Hotels besser versteht, der verhandelt auch besser und spart so Geld. Kennst du die Arbeitsweise deines Gegenübers klappt die Kommunikation. Du schonst deine Nerven und deine Zeit. Sagt… Klick um zu Tweeten

Denn für dich habe ich heute eine echte Hotelexpertin und MICE-Managerin interviewt. Sie ist eine ausgesprochene Vor- und Querdenkerin mit viel Leidenschaft für Digitalisierung, Revenue Management und E-Commerce. Valerie Wagner. Sie brennt für die Hotellerie und betreibt den Blog Hotel-O-Motion.


Valerie, du brennst für die Hotellerie. Bringst einiges an Erfahrungen in der Hotellerie und im Veranstaltungsmanagement mit. Wenn Event-Manager wie ich und Convention-Manager wie du ein perfektes Event organisieren wollen, was braucht es da? Lass uns mal ganz von vorn anfangen.

Die Hotel-Recherche

KT: Angenommen, ich suche ein Hotel mit unterschiedlichen Meetingräumen für meine nächste Tagung. Wo finde ich dich, wenn ich dein Hotel noch gar nicht kenne?

Hotels online findenVW: Im Optimalfall über die Suchmaschine online. 🙂 Oder sämtliche andere Kanäle in den sozialen Netzwerken. Und selbstverständlich auch bei den einschlägigen Messen, ja. Ich denke hier macht es der Mix. Oftmals ergeben sich die geschäftlichen Beziehungen erst nach einer Weile. Du hast vielleicht schon mal von dem Hotel gehört oder gelesen und bei deiner Recherche stösst du drauf und bist vom Online-Auftritt begeistert. Wenn du dann noch erfährst, dass das Hotel auf eine bekannten Messe ebenfalls vertreten ist, dann gehst du zum Stand und schaust ob es auch menschlich passt. Schliesslich kaufen Menschen von Menschen, vor allem oder gerade wegen der Digitalisierung. 😉

KT: Nun habe ich dein Hotel gefunden. Wie kontaktiere ich dich am besten? Wie erhalte ich die schnellste und passendste Antwort von dir?

VW: Ich persönlich bevorzuge E-Mails. Neben Telefon und E-Mail brauchen auch die Veranstaltungen im Haus Betreuung. Oftmals muss ich als Convention Sales Manager vor Ort Site Inspections durchführen und haben unterschiedliche Termine den ganzen Tag über. Sollte ich Fragen habe, rufe ich dich an.

Im Optimalfall kannst du über eine Buchungsmaschine in meinem Hotel buchen. Das würde meine Abteilung massiv entlasten. Wenn diese Maschine dann die Anfrage bzw. Direktbuchung an mich oder meine Mitarbeiter weiterleitet, können wir für einen Upsell nochmals anrufen. Solltest du zusätzliche Informationen angegeben haben, kann ich bei Fragen zurückrufen.

KT: Kannst du mir schon am Telefon sagen, was deine Räume kosten?

VW: Bisher gibt es im Tagungsbereich – soweit ich weiss – keine dynamischen Preise bzw. ist das noch sehr selten. Deshalb kann ich dir die reine Raummiete mit Standardtechnik bereits am Telefon mitteilen, klar.

Optimal wäre es, wenn auch der Tagungsbereich geyieldet wird. Zum Beispiel anhand von Mindestumsatz pro Teilnehmer. Das setzt allerdings voraus, dass du die Teilnehmerzahl schon weisst. Und das sollte am Telefon ebenfalls möglich sein. Wenn das Hotel über eine Revenue Management Software verfügt, ist das unproblematisch. Und wenn die Entscheidung beim Verkausfmitarbeiter liegt und keine weiteren Abteilungsleiter oder gar der Geschäftsführer gefragt werden muss.

KT: Als Eventmanager weiß ich manchmal gar nicht so genau, was ich dir über meine Tagung in der Anfrage schreiben soll. Manches erscheint mir so selbstverständlich. Anderes weiß ich selbst häufig nicht einmal, z.B. die wirkliche Teilnehmerzahl oder die benötigten Ausstellungsflächen. Was musst du jedoch unbedingt von mir wissen? Was gehört in eine gute Anfrage?

ratloser Eventmanager im HotelVW: Im Prinzip ist es am wichtigsten zu wissen: Wie viel Quadratmeter du brauchst. Die Tagungsräume in Hotels sind begrenzt. Und falls du nicht von vornherein das ganze Hotel buchst, will das Hotel die andere Fläche natürlich weiterverkaufen. Nun haben Eventplaner und Convention Sales Manager im Hotel andere Ansichten darüber, wie viel Quadratmeter pro Person zur Verfügung stehen soll. Deshalb ist es immer von Vorteil, die ungefähre Teilnehmerzahl zu wissen. Wenn du die nicht nennen kannst, dann solltest du dich nach vergleichbaren Veranstaltungen richten, die du schon durchgeführt hast. Irgendeinen Indikator brauchen wir, um einschätzen zu können, wie viel Platz du brauchst und was wir noch anderweitig verkaufen können.

Worauf legst du wert? Willst du Qualität und spielt der Preis eine untergeordnete Rolle? Oder hast du nur ein bestimmtes Budget für den Hotelaufenthalt zur Verfügung?

Das sind meiner Ansicht nach die wesentlichen Faktoren für eine gute Anfrage.
Und selbstverständlich: Datum, grobe Uhrzeiten, Zimmeranzahl.

#eventprofs Das gehört in eine gute Anfrage für #Hotels oder #Locations. Worauf legst du wert? Willst du Qualität? Oder hast du nur ein bestimmtes Budget? Sagt auch @hotelomotion Klick um zu Tweeten

KT: Vielleicht kennst du das: Eventmanager müssen immer sparen. Natürlich auch bei der Locationmiete. Wann sind die besten Buchungstermine?

VW: Je nach Location oder Hotelkategorie ist das unterschiedlich. Ein Tagungshotel, das von Montag bis Freitag Geschäftsreisende beherbergt, könnte seine Räumlichkeiten am Wochenende an Hochzeiten vermieten. Im Tagungshotels ist es meistens so, dass die Tagungen am Donnerstag abreisen und die neue Tagung erst am Dienstag wieder anreist. Somit sind Freitage und Montage gute Tage. Das kann zudem den Zimmerpreis beeinflussen.

#eventprofs Eventmanager müssen immer sparen. Natürlich auch bei der Locationmiete. Wann sind die besten Buchungstermine? @hotelomotion verrät es dir hier. #Hotels #Locations Klick um zu Tweeten

KT: Aha! Danke 🙂 Wie groß ist dein Verhandlungsspielraum als Convention-Sales-Manager? Wann bekomme ich ein Goodie? Beispielsweise als Rabatt oder in Form von VIP-Zimmern?

Eventbudgets im HotelVW: Puh. Das ist eine knifflige Frage. Gerade weil Menschen von Menschen kaufen und auch ich als Convention Sales Manager als Mensch an Menschen verkaufe, hat das viel mit Empathie zu tun.

Was allerdings niemals unter “Goodie” fallen sollte, ist ein kostenfreies Upgrade auf eine höhere Kategorie. Dafür musst du mir schon auch Zugeständnisse machen. Du könntest mir zum Beispiel garantieren, dass du mir 50 Zimmer pro Nacht garantiert abnimmst. Das 51. Zimmer ist eins in einer höheren Kategorie zum gleichen Preis.

Hinzu kommt der Zusatzumsatz. Findet das Welcome Dinner bei mir im Hotel statt? Buchst du deine Technik extern oder nimmst die Technikfirma des Hotels?

Das zahlt alles auch darauf ein, wie gut ich mein gesetztes Verkaufsbudget schaffen kann. Je nach Größe der Veranstaltung, werden auch Welcome Letter auf die Zimmer verteilt. Dafür braucht das Hotel Mitarbeiter die das verteilen. Je nach Organisation und Größe der Veranstaltung müssen zusätzlich Mitarbeiter geholt werden, um das zu schaffen. Doch hier könnte ich dir, abhängig vom Umsatz, Zimmerrate, Tagungsumsatz, entgegen kommen.

#eventprofs NoGo für Verhandlungen mit #Hotels: Was niemals unter Goodie fallen sollte, ist ein kostenfreies Upgrade auf eine höhere Kategorie. Sagt auch @hotelomotion #Location Klick um zu Tweeten

KT: Ich kenne Eventmanager, die jede Location vor ihrer Buchung besichtigen. Ganz ehrlich, das war mir in meiner bisherigen beruflichen Laufbahn aus unterschiedlichsten Gründen nicht immer möglich. Doch wie siehst du das? Was hältst du von einer Site Inspection?

Da bin ich geteilter Meinung. Bei einer sehr großen Veranstaltung und z.B. unterschiedlicher Bestuhlung oder Raumwechsel ist eine Besichtigung sinnvoll. Auch wenn du zum ersten Mal eine Veranstaltung bei mir im Haus durchführen willst, finde ich eine Site Inspection eine gute Sache. Allerdings gibt es da bereits digitale Lösungen mit denen es sich vermeiden lässt, quer durch die Republik zu reisen, um die Räumlichkeiten anzusehen. Und gute Bilder vom Hotel, den Räumlichkeiten, der Technik oder bereits durchgeführten Veranstaltungen helfen da ebenfalls.

Zudem fördert es die Zusammenarbeit. Sobald man ein Gesicht zur Stimme am Telefon hat, arbeitet es sich doch viel netter zusammen, oder? 😉

#eventprofs #locations #hotels Bei einer sehr großen Veranstaltung und z.B. unterschiedlicher Bestuhlung oder Raumwechsel ist eine Besichtigung sinnvoll. Sagt auch @hotelomotion. #SiteInspection Klick um zu Tweeten

KT: Ich weiß auch, dass viele Eventplaner auf ein Probeessen schwören. Wie ist deine Meinung dazu?

VW: Ein Probeessen ist so eine Sache und da scheiden sich bereits im Hotel die Geister. Vor allem die zwischen Convention Sales Manager und Küchenchef. Ich kann ein Lied davon singen…

Für das Hotel ist das Probeessen niemals kostenfrei. Oftmals wird das vom Eventplaner erwartet. Dazu muss ich sagen: Ist die Veranstaltung fest gebucht und kann ein Großteil durch dich nicht mehr kostenfrei storniert werden, verschenke ich das Probeessen auch. Das passt zwar dem Küchenchef nicht, gibt aber Punkte beim Eventplaner.

#eventprofs Wusstest du's? Ein Probeessen ist so eine Sache und da scheiden sich bereits in #Hotels die Geister. Vor allem die zwischen Convention Sales Manager und Küchenchef. Sagt auch @hotelomotion. #Location #Catering Klick um zu Tweeten

Probeessen im Hotel MICE

KT: Mich verwirrt es total, dass Zimmerpreise so unterschiedlich sein können. Für ein und dieselbe Nacht. Warum ist das so? Bei meinen Tickets hab ich doch auch nur Früh- und Spätbucherpreise. Oder ich biete Silber-, Gold- und Platintickets an. Die haben dann ganz andere Leistungsinhalte. Im Hotel kann ein und dasselbe Zimmer einen unterschiedlichen Preis haben. Richtig? Wie kommt das?

VW: Das kommt aus dem Revenue Management und hängt mit Angebot und Nachfrage zusammen.
Wenn du online ein Flugticket buchst, siehst du auch täglich unterschiedliche Preise. Auch hier bestimmt die Nachfrage den Preis. Das heisst: Hohe Nachfrage = hoher Preis. Hinzu kommen unterschiedliche Zimmerkategorien. Da spielen Ausstattung, Lage (Meerblick, Eckzimmer, obere oder untere Etage) und Größe in Quadratmetern eine Rolle.

In Tagungsangeboten gehen deshalb Hotels dazu über, die Preise anzugleichen. Das ist meines Erachtens allerdings falsch. Das Zimmer ist das Produkt, mit dem das Hotel seinen Umsatz erwirtschaftet. Und ja, es ist ein stark erklärungsbedürftiges Produkt. Gerade weil es einerseits das Grundbedürfnis „Schlaf“ deckt und andererseits für Kunden und Gäste eine Selbstverständlichkeit ist.

#eventprofs Verwirrt es dich auch immer wieder, dass Zimmerpreise so unterschiedlich sein können. Für ein und dieselbe Nacht. Warum ist das so? @hotelomotion verrät es dir hier. #hotels #revenuemanagement Klick um zu Tweeten

KT: Mir ist klar, dass Hotels sowohl ihre Räume als auch ihre Zimmer vermieten wollen. Deshalb bekomme ich als Eventmanager oft die Zimmer im Paket mit den Tagungsräumen. Was können wir machen, wenn ich nicht weiß, ob die Teilnehmer ihre Hotelzimmer über mich buchen werden?

VW: In den Hotels in denen ich bisher gearbeitet habe, wurden die Hotelzimmer immer getrennt von den Tagungsräumen angeboten. Wenn du nicht weißt, ob die Gäste die Zimmer über dich buchen, solltest du das dem Convention Sales Manager mitteilen. Ich würde dir zum Beispiel keine Tagungsräume verkaufen, wenn deine Gäste nicht auch in meinem Hotel übernachten.

#eventprofs > Ich würde dir zum Beispiel keine Tagungsräume verkaufen, wenn deine Gäste nicht auch bei mir übernachten.< Bist du auch so klar bei deinen Angeboten und #Verhandlungen? 😊 #hotels #tagungen #pricing Klick um zu Tweeten

Die Vorbereitungsphase

KT: Ich habe mich also für dein Hotel entschieden. Was brauchst du wann von mir?

VW: Wenn du ein festes Zimmerkontingent gebucht hast, dann benötige ich bis zum letzten anteiligen Stornierungstermin vor Anreise eine Namensliste. Das sollte spätestens 4 Wochen vor Anreise sein.

Bis 2 Wochen vor der Veranstaltung benötige ich die definitive Bestuhlung. Je nachdem ob viele Umbaumaßnahmen erfolgen müssen oder ob du mehrere Räume belegt hast, danach richtet sich meine Personalplanung im Bankettbereich.

Bis spätestens 1 Woche vorher sollte die definitive Teilnehmerzahl feststehen. Danach richtet sich der Einkauf der Küche. Und die Personalplanung des Restaurants. Zu diesem Zeitpunkt solltest du uns auch schon alle Details über die technische Infrastruktur mitgeteilt haben. Denn auch die muss gegebenenfalls bestellt werden.

#eventprofs Erleichtere deiner Location die Planung: Bis spätestens 1 Woche vorher sollte die definitive Teilnehmerzahl feststehen. Danach richtet sich der Einkauf der Küche. Und die Personalplanung des Restaurants. #Hotels #Catering Klick um zu Tweeten

KT: Mir ist schon mehrmals passiert, dass ich nach Plänen für Ausstellungsflächen gefragt habe und es waren keine maßstabsgetreuen vorhanden. Wie ist das bei dir? Hast du solche Pläne?

VW: Maßstabsgetreue Pläne sollte jedes Hotel haben. Oder wie wurde das Hotel erbaut? Jedes Gebäude verfügt über maßstabsgetreue Baupläne…

KT: Meine Veranstaltung verkauft sich nicht so wie erhofft oder wie in den Vorjahren. Mir fehlen Teilnehmer und Sponsoren. Trotzdem möchte ich die Veranstaltung durchführen. Manchmal muss man einfach einen langen Atem beweisen. An welchen Stellen können wir sparen? Und was geht gar nicht?

VW: Interessante Frage! Kommunizierst du das transparent? Wenn ja, WOW! Ich hab das in meiner Laufbahn bisher nur einmal erlebt.

Da gibt es im Grunde nicht sehr viel. Am Essen wird meines Erachtens als Erstes gespart. Zum Beispiel könntest du auf die Standard Kaffeepause umsteigen, statt die Deluxe Variante.

Eventuell könnten wir uns die Stornierungsbedingungen nochmals anschauen.

Oder die Technik: Weniger Teilnehmer bedeutet eventuell auch weniger Technik. Das Wurfmikrofon kann raus oder es braucht nur noch zwei Lautsprecher statt vier. Zudem könnten die Redner sich ein Handmikro teilen, statt das jeder ein eigenes bekommt.

Was gar nicht geht: An den Zimmern drehen.

KT: Wie sieht der Fallbackplan aus, wenn du krank wirst?

VW: Bei mir waren immer alle Mitarbeiter in meine Veranstaltungen involviert. Ich habe mir mit meinem Team ein sehr gutes Kommunikationsnetzwerk erstellt. Alle Mitarbeiter hatten immer Zugriff auf “meine” Unterlagen. Das rate ich übrigens jedem Convention Sales Manager. Du bist ersetzlich 😉

Vor Ort im Hotel

KT: Vor Ort sind viele Personen in unsere gemeinsame Veranstaltung eingebunden. Wie erreiche ich am besten dein Team? Über eine zentrale Nummer also über dich? Oder rufe ich besser jeden Einzelnen an und kläre meine Wünsche direkt?

VW: Ich bin natürlich immer erreichbar, am Besten über mein Mobiltelefon. Die Nummer erhältst du bereits mit meiner ersten E-Mail in der Signatur.

Wenn du vor Ort Anliegen hast, dann steht dir mein Bankettteam zu Verfügung. Sie sind die, die dich operativ unterstützen und immer eine Lösung parat haben. Das Team ist immer vor Ort und für dich sichtbar. Entweder teilst du deinem Ansprechpartner das mit – der wird dir am ersten Tag oder am Vorabend vorgestellt – oder du machst das direkt bei mir. Je nachdem wie es dir in deinen Zeitplan passt.

KT: Precon- und Postcon-Meeting. Also die Treffen für alle zentralen Ansprechpartner einer Veranstaltung. Was hälst du davon?

Feedback im Postcon-MeetingVW: Das finde ich sehr wichtig. Zunächst einmal können im Precon-Meeting, alle zuständigen Mitarbeiter vorgestellt und die letzten Details geklärt werden. Vielleicht sind von beiden Seiten noch Fragen offen, die geklärt werden müssen. Zudem geht der Bankett Manager nochmal den Zeitplan mit dir durch.

Das Postcon-Meeting ist ebenfalls eine gute Sache. Es sollte aber bedacht werden, wie ausgiebig hier diskutiert wird. Ich habe es oft erlebt, dass Postcon-Meetings dazu missbraucht werden, im Nachhinein nochmals den Preis zu drücken. Reklamationen sollten immer an Ort und Stelle und zum Zeitpunkt des Geschehens vorgebracht werden und nicht hinterher… Damit ist niemandem geholfen, außer der Event Manager möchte, wie schon erwähnt, im Nachhinein den Preis drücken.

Lob und Tadel, kurz und knapp finde ich gut in einem Postcon-Meeting. Vor allem für ein Meeting das einmalig stattfindet. Solltest du vorhaben öfter zu kommen, ist ein ausführliches Gespräch natürlich ein absoluter Gewinn für beide Seiten, um die Zusammenarbeit zu stärken.

KT: Stell dir vor, ich wache nachts um 01:00 Uhr auf. Mir fällt siedend heiß ein, dass ich vergaß, dir eine wichtige Änderung durchzugeben. Ich weiß auch, dass deine Leute den Auftrag morgens um 6:00 Uhr umsetzen würden. Wie erreiche ich Dich im Notfall?

VW: In einem gut organisierten Hotel, kann dieses nächtliche Anliegen der Night Audit annehmen und weitergeben. Zusätzlich kannst du das an die Bankettabteilung per E-Mail und/oder Whatsapp weiterleiten, um sicher zu gehen, dass es nicht vergessen wird.

Die Nachbereitungsphase

KT: Ich bedanke mich als Eventmanager gern mit einer kurzen E-Mail bei meinen Dienstleistern nach dem Event. Wie findest du das?

VW: Finde ich super!

KT: Nach der Veranstaltung landen eine ganze Menge Rechnungen auf meinem Tisch. Was kann ich tun, damit deine Rechnung an mich so aufbereitet ist, wie ich es brauche?

VW: Die Property Management Systeme (Hotelverwaltungssysteme) sind in der Rechnungsstellung relativ ähnlich aufgebaut und können an deine Bedürfnisse angepasst werden. Natürlich nur, wenn deine Vorstellungen nicht übermäßig von der Norm abweichen.

Wichtig ist, dass du das vorher ganz deutlich mitteilst.

Der Check-Out von Rechnungen ist für gewöhnlich im Hotel ist keine Raketenwissenschaft und kann und wird von jedem Mitarbeiter ausgeführt. Eine klare Anweisung vorab ist deshalb essentiell. Bei großen Rechnungen mit vielen Positionen werden die vorab nochmals kontrolliert. Ich habe es meistens so gehandhabt, dass der, der die Veranstaltung bearbeitet hat – also angenommen, eingebucht, besprochen usw. – auch die Rechnung prüft, auscheckt und versendet.

#eventprofs Hast du Sonderwünsche für deine #Location-Rechnungen? Sag klar und deutlich vorher Bescheid! Der Check-Out von Rechnungen ist keine Raketenwissenschaft. 🚀 😉 sagt auch @hotelomotion Klick um zu Tweeten

Last but not least

KT: Gibt es etwas, dass du dir von mir als Eventmanager wünschst? Wie sieht dein idealer Eventmanager aus?

Sei offen und ehrlichVW: Offen, ehrlich, transparent. Ein Verständnis dafür, womit Hotels ihr Geld verdienen und sie immer mit Menschen zusammenarbeiten und nicht mit Leibeigenen 😉 Nein, das war zu hart.

Nenne deine Herausforderungen beim Namen, sag mir wie hoch dein Budget ist und antworte auch du zeitnah auf meine Fragen.

KT: Vielen Dank, Valerie 🙂

Möchtest du mehr über die Geheimnisse der Hotellerie erfahren? Dann kann ich dir Valeries Blog wärmstens empfehlen. Du findest dort auch viele andere spannende Themen, z.B. Online-Marketing oder Blockchain. Schau doch mal rein.

PS: Und hier erfahren Location-Manager, was sich  Eventmanager wünschen oder wie Instant Booking für Gruppenkontingente im Hotel funktioniert.

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